new-tariff  

Сергій Овчаренко: “Наш споживач завжди правий”

"Водопостачання та водовідведення", №3, червень 2011 р.

Абонентний відділ КП "Черкасиводоканал"Робота зі споживачами — один з пріорітетних напрямків діяльності комунальних підприємств. Про буденні справи абонентного відділу КП "Черкасиводоканал" говоримо із директором цього підприємства Сергієм Овчаренком.

 - Сергію Володимировичу, розкажіть про найголовніші завдання, які Ви, як керівник, ставите перед працівниками абонвідділу?

 - Наше підприємство надає комплексну послугу із водопостачання та водовідведення для майже трьохсот тисяч жителів міста Черкаси, а нашими абонентами сьогодні є 117 тисяч осіб. Абонентний відділ є одним із основних підрозділів КП "Черкасиводоканал", який вибудовує свою діяльність на безпосередніх зв'язках із клієнтами.

Головним завданням відділу є облік та розрахунки за послуги. Аби якісно обслуговувати споживачів, у відділі працює кваліфікований штат із близько шістдесяти спеціалістів. Кожен із них чітко знає свої обов'язки і дотримується найголовнішого правила: "Споживач завжди правий". Тобто вони мають вирішити будь-які питання, з якими звертається людина. Наші контролери щодня працюють на дільницях, яких у нас в місті чотирнадцять. Вони розносять платіжки, знімають показники лічильників, можуть проконсультувати людину про питання, які її цікавлять. Тобто контролер володіє широким спектром інформації про діяльність підприємства, про тарифи, знає, як визначити ступінь благоустрою при обстеженні житла абонента. Також у нас майже 34 тисячі пільговиків та близько 10 тисяч осіб, які отримують субсидії. І наші фахівці вміють розрахувати як пільги, так і субсидії, знають, як правильно їх оформити і які документи для цього необхідні.

Абонентний відділ КП "Черкасиводоканал" - Споживачі отримують консультації безпосередньо на підприємстві. Які умови створені для цього?

 - Наш абонентний відділ кожного дня у будні веде прийом громадян. У нас також відкрито вікно прийому у суботу, отже людина, яка не може через певні обставини прийти у робочі дні, має змогу вирішити все у зручний для неї час. Щодня приймають наших споживачів п'ятеро операторів. Вони ж надають консультації і по телефону. Наші фахівці допомагають людям розібратися у будь-яких питаннях, пов'язаних із наданням наших послуг. Вони підкажуть, як оформити пільгу чи субсидію, які необхідні документи, розкажуть про те, який порядок встановлення лічильників тощо. Тобто абоненти завжди отримують якісні поради та допомогу і можуть швидко вирішити свої питання. Щодня до абонентного відділу приходить у середньому 200 споживачів. Тобто за рік Водоканал відвідує майже 48 тисяч осіб, і всі їхні питання вирішуються оперативно та якісно.

- Спілкування зі споживачами потребує особливого підходу, адже люди найчастіше звертаються на підприємство через певні проблеми. На які характеристики Ви звертаєте увагу при доборі кадрів?

 - Робота з людьми завжди непроста, оскільки кожна людина приходить зі своїм настроєм і хоче якнайшвидше розв'язати своє питання. При цьому наші працівники мають зробити усе можливе для задоволення її прохань. Тому підбір кадрів є дуже важливим, оскільки від того, як працівник виконуватиме свої обов'язки, залежатиме і кінцевий результат — ступінь задоволення клієнта та його ставлення до нашого підприємства. Тому вимоги до працівників абонвідділу у нас високі. Претенденти проходять термін випробування, коли і ми, і вони вирішують, чи можемо співпрацювати. Інколи люди відмовляються, оскільки не витримують напруги. Але маючи бажання, можна навчитися налагоджувати контакт зі споживачем, знаходити правильний підхід до нього. Контролери, які працюють на дільницях по кілька років, вже добре знають своїх абонентів, знають, хто сплачує постійно, а хто є боржником, кому треба надавати попередження, а кому достатньо подзвонити і нагадати про розрахунок за спожиті послуги, бо, можливо, людина просто забула заплатити.

Мені не потрібно приходити в абонентський відділ?Там була дочка Стрижаченко Юля тепер я основний рахунок Скрипка Т.М.Запросіть дані СУБ  - До речі, як в абонентному відділі працюють з боржниками?

 - Щомісяця наші споживачі отримують платіжки, де вказано поточні нарахування та борги на перше число кожного місяця. Нині близько 15 % абонентів є неретельними платниками, але їх не зараховують до боржників, оскільки вони проплачують заборговані кошти із затримкою на місяць-два. 5 % споживачів вважаємо злісними неплатниками, із якими доводиться працювати. Так, йому надсилають попередження – спочатку штампом на платіжці, в якому зазначено, що у разі несплати боргу "Черкасиводоканал" припиняє водовідведення та у судовому порядку стягує борги. Опісля контролер підприємства приносить письмове попередження безпоседеньо в квартиру або залишає у поштовій скринці. При цьому боржники мають змогу заключити угоду на поетапне погашення боргу за умови часткової сплати. Тобто спочатку сплачується 50% боргу, а інша половина розбивається на частини й проплата здійснюється в термін до 6 місяців. Звичайно, ми завжди йдемо назустріч споживачам і кожен випадок вирішуємо в індивідуальному порядку. Головне, аби споживач прагнув розв'язати цю проблему.

- Як часто справа доходить до суду, і які наслідки мають ці розгляди для споживачів?

- За перший квартал 2011 року наша юридична служба, яка працює у тісному зв'язку із абонентним відділом, подала до місцевих судів 238 позовів на боржників, котрі заборгували підприємству за послуги водопостачання та водовідведення близько 366 тисяч гривень. На сьогодні уже задоволено 104 заяви на 165 тисяч гривень. Зазначу, що зазвичай 99 % таких позовів суди вирішують на нашу користь. Так, приміром, минулого року було подано 816 позовних матеріалів на загальну суму трохи більше 1 млн грн, з яких задоволені позови на суму 997 тис грн. На сьогодні в рахунок погашення заборгованості за минулий рік надійшло майже 532 тисячі гривень, тобто половина усієї суми. За рішенням суду державна виконавча служба проводить арешт майна споживача. Із цього часу він має змогу протягом 10 днів сплатити борг. Якщо він цього не робить, виконавча служба оцінює та реалізовує майно боржника. Але, як показує досвід, питання боргів, яке «визрівало» не один місяць, після накладення арешту, в більшості випадків вирішують протягом 3-4 днів.

- У вас також існує практика обмеження постачання послуг. Яким чином це відбувається?

- До таких дій вдаємося у крайньому випадку. Якщо споживач після рішення суду не сплачує борги або не звертається до абонентного відділу для заключення договору про поетапне його погашення, ми встановлюємо блокуючі пристрої на каналізаційну мережу квартири боржника, обмежуючи цим водовідведення. Відновлюємо надання своїх послуг лише після сплати боргу і за рахунок споживача. У середньому в місяць відключаємо 40-50 злісних боржників. І, звичайно, така практика дає свої результати, оскільки люди в оперативному режимі сплачують борги, які накопичувалися не один місяць.

Конкурс дитячих малюнків - Сергію Володимировичу, як ваше підприємство підтримує зв'язки з громадськістю міста? Які заходи проводяться, з якою метою?

- Спілкування із черкаською громадою, зокрема, відбувається через наш офіційний сайт. Жителі міста можуть там знайти корисну інформацію про тарифи, якість води, дізнатися про новини нашого підприємства. Працює зворотній зв'язок — люди надсилають запитання, на які відповідають наші фахівці. Також ми активно співпрацюємо із засобами масової інформації, адже саме через них ми можемо звернутися до якнайширшої аудиторії не лише наших споживачів, але й усіх небайдужих громадян, хто переймається питаннями водного господарства.

Протягом п'яти років у нас діяла Програма екологічного виховання молоді з проблем водопостачання в навчальних закладах. Робота проводилася як з педагогічними колективами, так і з дітьми. Спільно із різними екологічними організаціями, навчальними закладами міста ми проводили наукові конференції, конкурси дитячої творчості, проводили анкетування. Щороку для школярів, студентів та викладачів ми проводимо екскурсії у нашу лабораторію, по центральному майданчику Водоканалу та возимо їх на Дніпровську водоочисну станцію. Ознайомлення дітей із роботою Черкаського водоканалу дозволяє їм краще зрозуміти непростий процес водопідготовки, побачити на власні очі, скільки праці вкладено в те, щоб у наших домівках щодня було безперебійне водопостачання. Цього року ми спільно із Центром дитячої та юнацької творчості серед школярів черкаських шкіл провели конкурси екологічної казки та малюнків на водну тематику. Ці конкурси дуже цікаві для дітей, адже в них вони можуть показати свої таланти, висловити власне бачення на проблему нестачі води, звернутися до людей берегти питну воду. Також у квітні на базі однієї з черкаських шкіл за підтримки КП "Черкасиводоканал" та Всеукраїнської екологічної ліги створили міський екологічний клуб "Аква", учасниками якого стали учні 19 шкіл Черкас. Уже відбулася перша конференція, присвячена екологічним проблемам малих річок Черкащини.

Переконаний, що подібне спілкування зі споживачами дуже важливе, оскільки дозволяє кожному зрозуміти, що стан водних ресурсів залежить від нашої спільної діяльності, і усі ми маємо активно долучатися до екологічних заходів задля їхнього збереження.

Тетяна НІКІТЕНКО (спеціально для журналу "Водопостачання та водовідведення"